Vers une toute nouvelle expérience numérique pour les citoyens de Victoriaville

« Le mandat premier de la Ville de Victoriaville est d’offrir un service de qualité aux citoyens, et ce, à tous les niveaux. En 2023, la qualité de notre prestation de service passe irrémédiablement par des outils de service aux citoyens performants et c’est pourquoi nous entamons aujourd’hui un pas de géant dans cette direction. Le nouveau site web, le portail citoyen, l’application mobile et le système de gestion des relations citoyennes nous permettront d’offrir aux Victoriavillois une expérience simplifiée, accessible et efficace », souligne Antoine Tardif, maire de Victoriaville.

Un nouveau site web, un portail citoyen et une application mobile

Le portail citoyen et l’application mobile permettront aux citoyens de se connecter afin d’avoir accès à de l’information personnalisée. L’inscription au portail citoyen permettra, entre autres, de soumettre une plainte ou une requête et d’en suivre l’état de traitement. Ce nouvel outil permettra d’identifier ses préférences de communications, de recevoir des alertes pour les collectes ou les travaux et de mettre à jour ses coordonnées pour établir un canal de communication direct entre la Ville et ses citoyens.

De plus, l’Académie de la transformation numérique, dans son numéro spécial NETendances 2022, partageait les résultats d’une étude démontrant que 65 % des participants visitaient le site web de leurs municipalités pour obtenir de l’information et 43 % pour effectuer une transaction. Données qui correspondent aussi aux résultats obtenus lors d’un sondage téléphonique mené par la Ville de Victoriaville au printemps dernier afin d’évaluer ses outils de communications. « En fonction de ces informations, il devenait essentiel de revoir le site web actuel de Victoriaville afin de centrer l’expérience sur la recherche d’information. Inspirée des tendances épurées comme à la Ville de Québec et la Ville de Montréal sur leur site internet respectif ville.quebec.qc.ca et montreal.ca, le futur site web sera simplifié au maximum. Il permettra aux visiteurs de trouver l’information au premier coup d’œil », précise Caroline Pilon, mairesse adjointe et responsable du comité communications et relations citoyennes.

Système de gestion de la relation citoyenne

Au-delà des plateformes numériques qui seront mises à la disposition des citoyens de Victoriaville, la Ville se dotera d’un système de gestion de la relation citoyenne (Customer relationship management communément appelé CRM). Ce type de système gère l'ensemble des relations et des interactions entre la municipalité et ses citoyens. L'objectif est simple : améliorer les relations et l’efficacité des équipes municipales. Le système CRM permet de simplifier les processus de gestion des plaintes et requêtes au sein de l’organisation, de rester connecté avec nos citoyens afin qu’ils puissent avoir accès facilement à de l’information, faire des demandes et suivre l’état de traitement de celles-ci.

Ce projet de transformation numérique s’inscrit dans la planification stratégique 2022-2027 de la Ville de Victoriaville afin d’adapter les services aux besoins de la population en intégrant les technologies de l’information dans les relations citoyennes. C'est l'objectif que le conseil municipal s'est donné, notamment en matière de services municipaux, mais aussi de mobilité comme ce fut le cas avec le lancement de la plateforme et de l’application mobile Vecto pour la gestion de l’offre de transport en commun sur le territoire.

La réalisation de ce projet s’échelonnera sur plusieurs mois pour un lancement prévu au printemps 2025.

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